Come riassumere in modo conciso e utile

Nella Core Competence 6 di ICF sotto “Ascolto attivo”, si legge: “Riflette o riassume ciò che il cliente ha comunicato per assicurare la chiarezza e la comprensione” e i marcatori PCC rimarcano: “Il coach riflette succintamente o riassume ciò che il cliente ha comunicato per assicurare la chiarezza e la comprensione del cliente”. Quello che mi piace dell’elaborazione nei marcatori PCC è che sposta l’attenzione dalla comprensione del coach (che è quasi irrilevante) alla comprensione del cliente. Nella competenza chiave 6 aggiornata, c’è molto sulla comprensione del coach. Nella definizione abbiamo “si concentra su ciò che il cliente sta e non sta dicendo per comprendere pienamente ciò che viene comunicato” e nel punto 5, abbiamo “determinare il pieno significato di ciò che viene comunicato”.

Come se ci fosse la possibilità di “capire” qualcuno. La comunicazione riguarda il fare le cose insieme e non il trasferimento di informazioni (imhco – nella mia umile comprensione costruttivista). Quindi, come detto in precedenza, riassumere NON significa controllare che la tua comprensione sia corretta, ma evidenziare frammenti di ciò che il cliente stava dicendo al cliente in modo che il cliente possa sentire le parti importanti che potrebbero perdersi nell’atto di parlare. Salvando il parlato dal parlato – ok, non salvando, ma offrendo ciò che hai sentito come importante perché il cliente lo scelga e lo elabori.

E quindi come si fa?

Facciamo pratica. Nel seguente testo, sottolineate o segnate tutte le parole che scegliereste per offrirle al cliente. Parole che sono importanti, significative, riguardano il senso di azione del cliente, ciò che conta per il cliente, ciò che il cliente già sa ecc. Metterò un’immagine sotto il testo, quindi non scorrere verso il basso se non vuoi vedere le mie idee su cosa sceglierei prima di fare l’esercizio.

Cliente: Sto comprendendo una cosa. Penso… è davvero strano. Sono molto impaziente quando si tratta di fare le cose per la mia attività. Voglio solo che siano fatte ed è per questo che le faccio e poi ci sono sempre 1.017 nuove idee che posso mettere là fuori e devo letteralmente trattenermi dal farle perché sto dicendo no. Può essere che tu sottovaluti sempre o sopravvaluti sempre quello che puoi fare in una settimana e sottovaluti quello che puoi fare in un anno. Penso che la mia impazienza sia in collisione con il mio voler godermi anche la vita e fare le cose importanti. In qualche modo sono in battaglia.

Ora tocca a voi: cosa scegliereste? Non scorrete verso il basso. Qui c’è un’immagine di un gatto carino giusto come distanziatore:

iStock 108198324
source: istockphoto

Ecco cosa metterei in evidenza nel mio riassunto:

Cliente: Sto comprendendo una cosa. Penso… è davvero strano. Sono molto impaziente quando si tratta di fare le cose per la mia attività. Voglio solo che siano fatte ed è per questo che le faccio e poi ci sono sempre 1.017 nuove idee che posso mettere là fuori e devo letteralmente trattenermi dal farle perché sto dicendo no. Può essere che tu sottovaluti sempre o sopravvaluti sempre quello che puoi fare in una settimana e sottovaluti quello che puoi fare in un anno. Penso che la mia impazienza sia in collisione con il mio voler godermi anche la vita e fare le cose importanti. In qualche modo sono in battaglia.

Ed ecco perché:

Il cliente sta “comprendendo qualcosa”: Lo raccoglierei perché le intuizioni del cliente spesso vengono dimenticate quando non le raccogliete durante una sessione

La realizzazione è “strana”: Non so se lo raccoglierei davvero, ma c’è un mistero, qualcosa di strano legato all’intuizione e questo potrebbe essere interessante per il cliente da esplorare: va bene che sia strano? non dovrebbe essere strano?

Il cliente è impaziente di fare le cose: Questa autodescrizione sembra importante: il cliente vuole l’impazienza o no?

La cliente ha 1017 nuove idee: questo sembra qualcosa che gli piace.

Il cliente deve trattenersi dall’implementarli: qui si vede un po’ di senso di azione.

La cliente inquadra la sua impazienza, volendo godersi la vita e fare le cose importanti come in una battaglia: questa è una metafora potente – è questa la metafora che vuole? Ci sono altre opzioni per vedere la situazione che sarebbero più utili?

Quindi il mio (spero conciso) riassunto potrebbe essere: “È strano – hai molte nuove idee e sei anche impaziente di fare le cose per il tuo business e quindi non metti in pratica le nuove idee. È come se la tua impazienza e il tuo desiderio di goderti la vita e fare le cose importanti fossero in battaglia. Mi sto chiedendo se ‘una battaglia’ è quello che vorresti che fosse il loro rapporto o se c’è un altro rapporto che potrebbe essere migliore?”

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