Non colonizzate i pensieri del cliente!

Ok, forse è un pò troppo e forse mi sto soltanto sfogando, quindi se foste più in vena di bei prati e campi verdeggianti, probabilmente smetterete di leggere immediatamente. Ma nel caso in cui voleste continuare…

…recentemente, ho riletto la vecchia visione del Solution Focus. “Il cliente è l’esperto della sua vita, noi siamo esperti di un processo”. Questa affermazione viene sottolineata con una certa veemenza, quasi come se ignorare la direzione di pensiero dei clienti fosse una buona cosa. Devo dire che ci sono cose su cui mi sento d’accordo ed altre meno..

Dove sono d’accordo:

Come coach, siamo esperti delle conversazioni efficaci. Tendiamo a sapere dove sono i “posti buoni” dove dare uno sguardo quando qualcuno è bloccato o vuole andare avanti, o sviluppare il suo potenziale. Abbiamo anche partecipato a molte conversazioni e quindi sappiamo anche quali vie di pensiero tendono ad essere più o meno utili. La nostra esperienza nell’avere conversazioni utili è preziosa – è ciò per cui i nostri clienti ci pagano.

Dove non sono d’accordo:

Quando il “nostro processo” (qualunque sia il modello che stiamo seguendo) sostituisca la direzione della conversazione vissuta come “tra pari” come principio guida del nostro lavoro, mi dà l’idea che noi ci attribuiamo il diritto di aver “ragione” sulla direzione da prendere, mentre il cliente ha torto. E’ come se cercassimo di spingere il cliente nella nostra struttura, sedurlo e manipolarlo a pensare in modi che noi riteniamo utili. Per me, questo è l’equivalente del colonizzare i pensieri dei nostri clienti. Invece di osservare attentamente, interagire genuinamente e co-costruire il percorso della conversazione, spingiamo i clienti nelle nostre scatole.

E devo ammettere che questo non mi piace. Ero anche abituato a pensare che i clienti non sanno come strutturare i loro pensieri e che il mio contributo principale alla conversazione fosse il mio modello – ma la mia esperienza in questi giorni mi dice diversamente.

Ho alcune metafore per spiegare cosa intendo con questa differenza:

  • tenere la conversazione con leggerezza, sulla punta delle dita, piuttosto che in una presa di ferro
  • collaborare con il mio cliente nel modo in cui la conversazione fluisce
  • essere un osservatore partecipante, come un antropologo
  • bighellonare con uno scopo
  • mettere il cliente al centro della conversazione mentre io sono decentrato ma pienamente presente

Quello che si vede nella conversazione è che sto invitando il cliente quando penso che un cambio di direzione potrebbe essere utile (per esempio “vorresti pensare a…”), che sto costruendo le mie domande basandomi sul materiale che il cliente porta, che sono incerto in quello che dico. Mi dispiace di non poterlo descrivere più chiaramente. Nota per me: guarda le tue trascrizioni!

Se vuoi sperimentare, provare o discutere di queste cose, conoscere le nostre classi o semplicemente passare del tempo con noi, vieni ai nostri incontri e scambi gratuiti di coaching:

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