Perché il “feedback sandwich” ha un cattivo sapore

Dale Carnegie, il padre di tutti i libri di auto-aiuto e degli oratori motivazionali, usava il termine “feedback sandwich” per aiutare le persone a strutturare il feedback su un comportamento indesiderato, anche detto “feedback costruttivo”, “feedback negativo” o semplicemente “critica”. In “Come conquistare amici e influenzare le persone” scrive: “Iniziare con le lodi è come il dentista che inizia il suo lavoro con la Novocaina. Il paziente viene comunque trapanato, ma la Novocaina uccide il dolore”.

La struttura è questa:

Iniziate con gli elogi: “Il modo in cui ha organizzato la sua presentazione è davvero impressionante. Riesco a seguirla molto facilmente”. Questo è il “top bun” del panino.

Seguono le critiche: “Quello che stavi dicendo, il contenuto, in realtà è sbagliato. Credo che dovresti fare ulteriori ricerche”. Questa è “la carne” o “il seitan” o “l’avocado” della vostra critica.

Concludete con un elogio: “Il fiorellino dell’ultima diapositiva è super!”. Questo è il “panino di fondo” del sandwich.

Mah. Per me non è appetitoso. Ecco perché non mi piace:

Mi sembra strategico, disonesto e paternalistico.

La triplice struttura e il mix di messaggi positivi e negativi mi lascia confuso: vengo lodato, criticato – di cosa si tratta? Inoltre, la struttura dà l’impressione che qualcuno voglia influenzarmi o spingermi in una certa direzione piuttosto che condividere semplicemente le sue osservazioni. Forse è la mia educazione “tedesca”, ma sento di poter sopportare che qualcuno mi dica direttamente se preferisce che io faccia qualcosa di diverso. Non c’è problema: so che si tratta della loro prospettiva e non della “verità”.

Crea sfiducia nelle lodi

Se abusato (e per me, personalmente, abusare significa usare una volta sola 🙂 ), il sandwich del feedback può portare le persone a diffidare degli elogi. Qualcuno dice qualcosa di positivo su di me: ci deve essere una critica nascosta in un angolo da qualche parte. Invece di godere delle lodi ben intenzionate, le persone iniziano a chiedersi cosa c’è di sbagliato. Non è una buona cosa sul posto di lavoro, non è una buona cosa nella vostra vita. Mi ci è voluto molto tempo per essere davvero in grado di essere felice di qualcuno che mi elogia e di vederlo come un modo per entrare in sintonia. A questo ha probabilmente contribuito una dieta a base di sandwich di feedback.

Cosa fare, invece?

Ovviamente tutto ciò dipende dal contesto, dalla cultura, dalla maturità delle persone coinvolte, ecc. ecc. Tuttavia, ci sono alcune considerazioni e domande che potete porvi prima di chiedere a qualcuno di fare qualcosa di diverso che possono essere utili:

  • Come potete fare in modo che l’interlocutore senta che lo apprezzate come persona e che state cercando di essere utili e di entrare in contatto con lui, piuttosto che disconnettervi e mettervi un gradino più in alto rispetto a lui?
  • Come potete essere chiari su ciò che vorreste cambiare e perché è importante per voi?
  • Come si può rimanere aperti al dialogo e alla “negoziazione”?
  • Come si può giungere a un accordo su un modo di procedere e come si può dare seguito al progetto?
  • Come possono entrambi lasciare la situazione con il rafforzamento del legame e dell’apprezzamento reciproco?

Ecco due esempi molto diversi. Cominciamo con due coach (forse un supervisore e un allenatore):

Tanja: “Ciao Monika, hai un minuto, vorrei condividere un’osservazione sulla tua ultima sessione di coaching con Karla”.

Monika: “Certo, ora sono di fretta, ma forse tra 30 minuti? Mi fa piacere che dia feedback”.

Tanja: “No problem”

Mezz’ora dopo

Tanja: “Grazie, Monika – sai, voglio solo condividere la mia osservazione, che non è assolutamente “la verità” o una critica. È solo quello che ho percepito. Sei d’accordo che la condivida?”.

Monika: “Sì, certo, sono molto curiosa”.

Tanja: “Ho sentito che Karla parlava delle sue difficoltà ad accettarsi e il suo tono di voce era piuttosto sommesso. Nella registrazione, ho sentito che ridevi a questo punto. Mi chiedevo di cosa si trattasse”.

Monika: “Oh, è una cosa che conosco molto bene, quindi ho riso perché mi è piaciuta molto”.

Tanja: “Ah, ok. Per Karla potrebbe essere sembrato un disallineamento? Perciò mi chiedevo come la vedi tu”.

Monika: “Grazie! È davvero interessante. Verificherò se lo faccio più spesso. Non voglio dare l’impressione di ridere dei miei clienti!”.

Tanja: ” Certo! Grazie per essere così aperta!”.

Monika: “Grazie per il feedback!”.

E magari un esempio diverso, in un contesto di ragazzi adolescenti:

Klaus: “Ehi, amico, smettila!”.

Franz: “Cosa?”

Klaus: “Non masticare la gomma così forte. Mi fa schifo”.

Franz: “Ok, ok. Senza offesa. Certo.”

Penso che non sia la “struttura” o il “piano” o qualsiasi altra cosa a rendere utile il feedback e a creare una relazione, ma il pensare (o intuire) le domande di cui sopra.

Se volete riflettere su questi temi o scoprire chi siamo, venite al nostro weekly free meetup and exchanges:

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