“Sì, ma… non possiamo proprio…” – creare una cultura di conversazioni positive utilizzando tecniche di coaching

Ho appena avuto uno di questi incontri. Forse sai anche tu di cosa sto parlando – l’argomento principale sembrava essere quanto la situazione fosse senza speranza, cosa ci ostacola e come non possiamo fare nulla per cambiarla. Anche se non aiuta essere fobici e chiudere gli occhi di fronte a una grande sfida, fissare il problema in faccia così come un cervo fissa i fari catturerà te e chi ti sta intorno e forse tutta la tua organizzazione in una “paralisi da analisi”. E a quel punto il “blame storming” sostituisce il “brainstorming”! Dalla ricerca di Barbara Fredrickson sappiamo che quando siamo stressati e in modalità “lotta o fuga”, la nostra capacità di trovare soluzioni creative e di risolvere i problemi è fortemente compromessa. Quindi, tutto sommato, non è un bello stato in cui trovarsi!

Quindi, come si fa a far sì che il tuo team passi da uno stato di paralisi da analisi a uno stato di movimento e di ricerca di soluzioni?

Non è una soluzione facile e richiede una certa persistenza, ma si può fare. Nella mia esperienza, il trucco è creare il giusto equilibrio tra il riconoscere che c’è un problema e l’iniziare a parlare di ciò che la gente immagina come soluzione. Se si inizia a parlare di soluzioni o anche solo a dire cose come “non concentriamoci sul problema e andiamo avanti” troppo in fretta, ci si inimica le persone e più insisteremo, più esse resisteranno ai nostri tentativi di trasformare la conversazione in qualcosa di più positivo. Ecco quindi un modo per trasformare le conversazioni:

Team:La situazione è tremenda. Stiamo perdendo clienti e se il trend della digitalizzazione continua, saremo presto fuori dal mercato. Non sono nemmeno sicuro che il nostro top management abbia compreso a sufficienza quanto sarà difficile. Non credo che possiamo fare nulla, ma sarà davvero difficile.
Tu:Sì, è davvero dura. Sono d’accordo, la digitalizzazione (mettiamo che sia questo il problema…) sarà una grande sfida per noi!
Team:E guardate cosa è successo quando abbiamo scelto il nostro nuovo sistema CRM! Non ci hanno ascoltato – e quello che hanno scelto è così brutto. Non ci ascolteranno mai. Non sono sicuro che ne usciremo presto.
Tu:Sì, c’è stato un po’ di disordine nel sistema del CRM. Abbiamo qualche problema, hai ragione. C’è qualcosa che abbiamo imparato da questa esperienza?
Team:Non fidarci del management, immagino… No, seriamente, penso che dovremmo davvero capire come farci valere.
Tu:Quali sono le tue idee su come farlo?
Team:Potremmo….

Naturalmente, incolpare il “top management”, un altro reparto o chiunque altro per i problemi attuali raramente aiuta. Tuttavia, il disaccordo diretto con le persone sulla loro valutazione del “colpevole” porta di solito a discussioni, “sì, ma” e giochi che intensificano l’antagonismo inutile, ad esempio:

Team:La situazione è tremenda. Stiamo perdendo clienti e se il trend della digitalizzazione continua, saremo presto fuori dal mercato. Non sono nemmeno sicuro che il nostro top management abbia compreso a sufficienza quanto sarà difficile. Non credo che possiamo fare nulla, ma sarà davvero difficile.
Tu:No, credo che ti sbagli, stavano discutendo di digitalizzazione nell’ultimo off site meeting!
Team:Sì, e cosa hanno risolto? Solo chiacchiere, chiacchiere, chiacchiere….
Tu:Ma…

Non vuoi essere d’accordo con il blamestorming, perché è l’esatto opposto della cultura che vuoi creare – così puoi dire: “Sì, capisco che abbiamo problemi con la situazione attuale” (senza biasimare nessuno), oppure: “Sì, è difficile” e poi ribaltare la conversazione:

  • Cosa abbiamo imparato da questo fatto?
  • Cosa dobbiamo fare per rimediare questa volta?
  • Cosa è importante per noi da fare adesso?
  • Cosa vogliamo ottenere?

La cosa più importante è non entrare in nessun tipo di gioco del “Sì, ma” e ascoltare invece le richieste ed i desideri nascosti nelle lamentele. Ogni “ma” è un invito ad ascoltare più attentamente ciò che l’altra persona vuole veramente.

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