Si possono interrompere i clienti?

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Interrompere il cliente è un errore molto grave così come evidenziato dai coaching trainers, dai modelli di competenze e da altre fonti che mirano ad aumentare la qualità del coaching. Ma interrompere il vostro cliente è davvero una cosa così brutta?

Come sempre, nel coaching, vige una regola d’oro: “Dipende!

In qualità di coach siamo abituati a co-creare la conversazione con i nostri clienti. Quindi, quando esaminiamo una nostra sessione registrata o quando siamo mentori per qualcun altro, potrebbe essere utile tenere conto delle seguenti considerazioni. Diamo un’occhiata a ciò che il cliente ha fatto prima dell’interruzione per verificare se l’interruzione è stata produttiva o distruttiva:

Cosa faceva il cliente prima dell’interruzione?

  • Stava sviluppando idee, intuizioni, pensieri, cose utili

In questo caso: chiudi il becco! Come coach, non abbiamo il diritto di ostacolare l’elaborazione di sentimenti e di pensieri dei nostri clienti!

  • Stava dando molti dettagli non necessari per aiutarlo

A volte i clienti vogliono esserci d’aiuto fornendoci molti dettagli sulla questione di cui si discute. Tuttavia, conoscono già la storia e probabilmente l’hanno già raccontata in precedenza. Quindi, entrare nei dettagli dei dettagli non lo aiuterà molto ad andare avanti. In questo caso, interrompete gentilmente chiedendo al cliente: “Mi sto accorgendo che mi stai dando molti dettagli e voglio solo verificare con te se può esserti più utile raccontarmi l’intera storia, e ti ascolterò volentieri, o se vuoi che inizi a farti delle domande. Mi va bene in entrambi i casi”.

  • Stava descrivendo il problema e quanto sia difficile la situazione

Questa è una situazione complicata. Come ho detto prima, se il cliente non ha mai parlato a nessuno del problema o se non ha nessuno che lo ascolti, fornire un orecchio al cliente è un servizio molto prezioso. Se sta invece raccontando di quanto sia difficile, allora affrontare il problema e la difficoltà di nuovo non farà probabilmente una grande differenza per lui. Naturalmente, noi gli riconosceremo la difficoltà della sua situazione, ma non vogliamo passare molto tempo a parlare del problema dato che “parlare di problemi crea problemi”. Continuando a parlare del problema, il pericolo è che il cliente si convinca nel percepire la situazione ancora più difficile e irrisolvibile di quanto non sia in realtà. Qui potrebbe pensare di fare una domanda per affrontare la situazione: “Mi spiace molto sentire le tue difficoltà in questa situazione. Come stai gestendo la situazione?

  • Stava parlando negativamente delle persone con cui il cliente deve necessariamente collaborare

Parlare di ciò che qualcun altro ha fatto e del motivo per cui è un *inserire imprecazione preferita*, alias sfogarsi, ha una funzione psicologica, ma non aiuta il cliente a muoversi. Al contrario, compatta percezioni e interpretazioni che rendono più difficile la collaborazione futura. Una domanda sulla speranza o sulla fiducia potrebbe essere utile in questo caso: “Mi dispiace sentire che il comportamento di una persona *difficile* ti rende la vita così complicata. Posso chiederti cosa ti dà la speranza di poter riprendere una collaborazione abbastanza buona da poter continuare a lavorarci insieme?”

  • Stava passando ad un argomento completamente diverso

Non sappiamo mai quali argomenti sono collegati nella mente dei nostri clienti, in che modo e cosa è rilevante e cosa non lo è. Quindi, quando il cliente inizia a parlare di un argomento che a noi sembra estraneo, possiamo controllare: “Mi sto accorgendo che stiamo potenzialmente spostando la conversazione dall’argomento A all’argomento B, corretto? Come sono collegati i due argomenti? Voglio solo essere sicuro che stiamo parlando di ciò che è più rilevante per te”.

Quindi, alla fine, interrompere è sempre un male? Spero di avervi convinto del contrario 🙂

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