Trattare i clienti “resistenti”

Adoro i “Free Virtual Coaching Cafè” – sono sempre un luogo di scambio sorprendente tra coach e persone interessate! Una delle domande che è stata discussa qualche volta è stata: “Cosa faccio se il cliente fa resistenza?”

Ora, in cosa consiste esattamente la resistenza? Nel cliente? Davvero? C’è qualche ingrediente magico dentro di loro che li rende resistenti? Si tratta davvero di loro? O forse non è qualcosa nell’interazione tra te e il cliente che dà origine al fenomeno che alcuni coach descrivono come “resistenza”?

Quando un coach etichetta un cliente come “resistente”, di solito c’è qualcosa nel rapporto di coaching che viene visto come “sbagliato” dal coach:

  • il cliente non sta portando avanti gli impegni che prende nella sessione / gli esperimenti
  • il cliente non fa progressi o non fa progressi abbastanza velocemente
  • il cliente non è d’accordo con qualcosa
  • il cliente non mostra interesse alle domande del coach

Come potete vedere, sembra che sia soprattutto “il cliente” che fa (o non fa) cose che portano all’etichetta “resistente”.

La “resistenza” è un’interpretazione che il coach fa e di solito non è di aiuto. Il concetto di “resistenza” nelle conversazioni di aiuto (sia che si tratti di terapia o di coaching o di lavoro sociale) è un concetto della teoria dei sistemi. Un sistema tornerà ad uno stadio in cui utilizzerà meno energia per rimanere stabile (omeostasi) e quindi sarà “resistente” al cambiamento. Un esempio di questo potrebbe essere un sistema ecologico: se nascono troppi scoiattoli, le volpi avranno molto più da mangiare; così facendo la popolazione degli scoiattoli diminuirà di nuovo, quindi il rapporto tra volpi e scoiattoli rimarrà più o meno lo stesso. Un osservatore esperto esterno accerta una “resistenza al cambiamento”.

Quando etichetta un cliente come “resistente”, il coach lo mette al di fuori del “sistema cliente” (altrimenti il coach non sarebbe in grado di fare questa osservazione). Egli giudica il cliente, privilegiando così la sua percezione e la sua interpretazione rispetto a quella del cliente. Non mi sembra una buona posizione di coaching: poca collaborazione, nessuna posizione di “non conoscenza”.

Nel Solution Focused coaching, diamo per scontato che i clienti vogliano collaborare. Se abbiamo l’impressione che non sia così, è nostra responsabilità come coach creare le condizioni per la collaborazione con il cliente. Di solito, dobbiamo solo ascoltare ancora un po’ e sospendere il nostro giudizio.

Invece di fingere di essere un esperto esterno, immergiamoci dentro la conversazione e consideriamo la nostra conversazione di coaching come il sistema rilevante. Quando nasce l’idea di “resistenza”, sospendiamo il giudizio e proviamo a chiederci:

  • cos’è che io (coach) e il cliente facciamo insieme che si sta rivelando utile?
  • come possiamo collaborare?
  • cosa funziona bene in QUESTA relazione di coaching?
  • cosa potrebbe dover cambiare?

In questo modo, impariamo costantemente ad essere utili al cliente che stiamo servendo.

Quindi, se state sperimentando clienti “resistenti” – cercate TUTTI i segni nella conversazione che vi dicono che voi ed il cliente state collaborando o che avete la possibilità di fare qualcosa di diverso:

  • il cliente non sta portando avanti gli impegni che prende nella sessione / gli esperimenti – il cliente sta collaborando facendocelo sapere, in modo da poter capire qualcos’altro
  • il cliente non fa progressi o non fa progressi abbastanza velocemente- il cliente può volere qualcos’altro o ha bisogno che voi facciate qualcos’altro
  • il cliente non è d’accordo con qualcosa – che meraviglia! Che opportunità per scambiare opinioni e imparare di più su come il cliente dà un senso al suo mondo!
  • il cliente non mostra interesse alle domande del coach – il cliente deve avere delle buone ragioni: quali sono le domande che il cliente vorrebbe porre?

Se volete saperne di più su questi pensieri, trovate l’articolo di Steve de Shazer del 1984 “The death of resistance” (una veloce ricerca su google vi aiuterà a ritrovarlo). Il team del Brief Family Therapy Center, dove il Solution Focus ha avuto origine, ha sepolto la “resistenza” nel cortile di Insoo Kim Berg e Steve de Shazer.

Per maggiori informazioni sulla storia dell’approccio Solution Focused o sui principi fondamentali, andate sul nostro canale YouTube (e non dimenticate di sottoscriverlo!):

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