Il problema del “discorso sui problemi”

A volte, la vita è dura per i clienti: il capo è irragionevole, i loro figli non stanno facendo ciò che sarebbe meglio per loro, le circostanze impediscono loro di vivere la vita che desiderano. Comprensibilmente, vogliono che il loro coach capisca la gravità della loro situazione e parli di ciò che non va. I coach potrebbero innervosirsi dopo un po'. Presumono che parlare di ciò che non va non porterà molto lontano il cliente nella risoluzione del problema e potrebbero provare l'impulso di "fare qualcosa" per aiutare il cliente a uscire dal "discorso sui problemi". L'impulso del coach potrebbe essere evidente al cliente e nel vero spirito di "se insisti, resisterò" invitarlo ad altre storie su quanto siano difficili le cose. Dopo tutto, il coach non sembra capire. Ecco cosa fare quando ti senti irrequieto per il "discorso sui problemi" del cliente.

Smettila di etichettarlo come "discorso sui problemi"

So che "discorso sui problemi" è un termine usato dai formatori e dagli esperti incentrati sulla soluzione quando insegnano l'approccio. È una scorciatoia utile quando si impara a invitare i clienti a descrivere un cambiamento positivo. Non è un termine utile quando porta il coach a liquidare il cliente. Quindi, invece di etichettare la descrizione delle difficoltà dei clienti come "discorso sui problemi da evitare", potremmo riformularla come "ciò che il cliente sa già su ciò che non vuole". Con questo atteggiamento, il coach non sta criticando il cliente (nemmeno nei suoi pensieri) ma sta vivendo il cliente come se stesse cercando di essere utile.

Collabora con il cliente

Se ritieni di avere abbastanza informazioni su ciò che il cliente non vuole, potresti chiedergli se vorrebbe iniziare a parlare di ciò che vuole invece. Potresti dire qualcosa come: "Penso di avere una buona visione di ciò da cui stai cercando di allontanarti: vorresti che esplorassimo cosa vorresti invece o c'è altro che ritieni di dover dirmi sul problema?"

Chiedi "cosa invece?"

"Cosa invece?" è una domanda davvero magica. Riconosce che le cose sono difficili e invita a descrivere un cambiamento positivo. Anche se il cliente inizia a parlare delle circostanze che potrebbero essere diverse o di ciò che altre persone potrebbero fare diversamente per migliorare le cose, è sempre più facile invitare il cliente a parlare di ciò che potrebbe sperimentare quando c'è uno scorcio di un futuro positivo.

Chiedi del cliente e di ciò che è importante per lui

Supponiamo che il cliente continui a parlare di ciò che le altre persone dovrebbero fare invece, potresti invitare il cliente a esplorare ciò che è importante in questo. Di solito scelgo le parole importanti del cliente per farlo. Ad esempio: "Hai detto che vorresti davvero che il tuo capo apprezzasse di più il tuo lavoro, vorresti dedicare un po' di tempo a esplorare cosa è importante per te in questo apprezzamento?" e poi continua chiedendo un cambiamento osservabile nel cliente: "Supponiamo che tu avessi più apprezzamento, che differenza farebbe? Come lo noteresti? Come lo noterebbero le altre persone?"

Solo allora concorda l'obiettivo della sessione

Collabora con il cliente per capire cosa vuole dalla sessione. Il più delle volte i clienti sanno di non poter cambiare le altre persone o che "lamentarsi" non li porterà lontano. Gli accordi di coaching potrebbero quindi spaziare da: "Come faccio ad affrontare la situazione?" a "Cosa posso cambiare?" o "Come cambio?" o anche "Come influenzo gli altri?" e "Come posso ottenere di più delle cose importanti (ad esempio, apprezzamento) nella mia vita?".

Spero di averti dato qualche idea su come invitare i clienti a descrivere ciò che vogliono in modo rispettoso, in modo collaborativo, senza giudicarli se si impegnano in "discussioni sui problemi". Se vuoi discutere di cose come queste, vedere brevi demo, parlare di casi o saperne di più sui nostri corsi, perché non ti unisci a uno dei nostri incontri e sessioni di scambio gratuiti?

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