Non sei d'accordo? Quando i clienti vogliono la tua affermazione

A volte i clienti ti raccontano delle storie: storie in cui si sono sentiti trattati male, in cui qualcuno ha fatto qualcosa di sbagliato, in cui qualcuno si è arrabbiato con il cliente e lui ha pensato di non meritare il dispiacere. Le storie portano con sé una richiesta di essere d'accordo con il cliente: sì, l'altra persona ti ha trattato male; no, l'altra persona non aveva motivo di arrabbiarsi, ecc. Il cliente vuole riaffermare la sua prospettiva e assicurarsi che tu sia dalla sua parte.

Capisco il bisogno di affermazione dei clienti, dopotutto, a volte tutti noi sentiamo la nostra prospettiva messa alla prova dal comportamento di altre persone. Tuttavia, per il coach, questo può creare una difficoltà. Come coach, vogliamo promuovere l'autonomia del cliente. Puntiamo a rendere i nostri servizi superflui per il cliente. Se diventiamo il "confidente", "l'amico pagato" e la principale fonte di affermazione e conferma per il cliente, non abbiamo davvero successo in quella parte del nostro lavoro.

Quindi come possiamo rispondere a una situazione del genere? Come sempre, la regola d'oro del coaching è "dipende". Ho due esperienze come coach e come cliente che sono state molto positive ma piuttosto diverse.

Anni fa, lavoravo con un collega che mi rimproverava costantemente e ho iniziato a sentirmi piuttosto infelice con questa persona. Avevo dei dubbi sulla maggior parte delle interazioni e stavo iniziando a sentirmi insicuro. Ho raccontato alcune delle interazioni e il mio coach ha fatto domande come: "C'è stato qualcosa che hai fatto che potrebbe dare al collega l'impressione che tu fossi (inserisci la critica)?" Quando ho pensato a ciò che avevo fatto, non ho identificato nulla di ciò che avevo fatto, il coach ha convenuto con me che probabilmente non si trattava di nulla di ciò che avevo fatto. Ho imparato che a volte le persone non rispondono a ciò che sto facendo ma alle loro interpretazioni di ciò e che c'è poco che io possa fare per controllarlo.

L'altra esperienza è stata quella in cui ho fatto da coach a un dirigente il cui capo è molto diverso da lei. Ha iniziato a raccontarmi cosa pensava che il capo stesse sbagliando e come questo avesse avuto un impatto negativo sul suo reparto. Avevamo già fatto coaching per un bel po', quindi mi sono sentito sicuro di dire: "Sai cosa? Capisco che questo è davvero difficile per te, ma non farei molto bene il mio lavoro se ti aiutassi a concentrarti su ciò che il tuo capo sta sbagliando. Sono qui per supportarti e non prospererai senza un rapporto ragionevole con il tuo capo. E poiché non possiamo cambiarlo, potremmo concentrarci su ciò che puoi cambiare tu. Cosa ne pensi?" Ha acconsentito immediatamente e abbiamo iniziato a lavorare su strategie di risposta.

Due risposte molto diverse che hanno creato un risultato positivo: non ami semplicemente la complessità delle relazioni e delle conversazioni? Se dovessi estrarre "consigli" da questi esempi, ecco cosa

direi:

- Se il cliente ha disperatamente bisogno di supporto emotivo, glielo darei. Mi commisererei un po' prima di provare a guardare qualsiasi agenzia che il cliente potrebbe avere. Tutto il resto mi sembra crudele. Dopotutto, siamo umani, prima di tutto.

- Se il cliente si sente insicuro, vuole un "controllo della realtà", è una buona idea guardare la situazione e fare domande al riguardo e poi lasciare che il cliente decida quale prospettiva vuole assumere.

- Se si tratta del cliente che racconta una storia per "sfogarsi", accorciare la storia o invitare il cliente a concentrarsi sulla propria agenzia potrebbe essere più produttivo che accettare lo sfogo.

- In ogni caso, non valuterei la necessità del cliente di affermazione come negativa. Cercherei di riconoscerla e invitare il cliente a guardarla. La mia esperienza è che il riconoscimento è importante, altrimenti la maggior parte dei clienti cercherà di esprimere il proprio punto di vista in modo più intenso per aiutarti a capire quanto sia difficile. Quindi qualcosa del tipo: "Wow, sembra dura, capisco come questo potrebbe avere un impatto su di te!" e "Che differenza farebbe se fossi d'accordo con te / confermassi la tua prospettiva?" Forse, il cliente risponde: "Smetterei di dubitare di me stesso" e potresti quindi esplorare modi per smettere di dubitare (e cosa fare invece) che non dipendono dal coach.

Questo argomento è qualcosa che abbiamo discusso in uno dei nostri incontri e scambi gratuiti (un saluto a Jo che l'ha proposto). Se vuoi unirti a noi, ecco il link:

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