El problema con “hablar de problemas”

A veces, la vida es difícil para los clientes: el jefe es irrazonable, sus hijos no están haciendo lo que sería mejor para ellos, las circunstancias les impiden vivir la vida que quieren vivir. Es comprensible que quieran que su entrenador comprenda la gravedad de su situación y hable sobre lo que está mal. Los entrenadores pueden ponerse nerviosos después de un tiempo. Suponen que hablar sobre lo que está mal no llevará al cliente muy lejos en la solución del problema y pueden sentir el impulso de "hacer algo" para ayudar al cliente a salir de la "conversación sobre el problema". El impulso del entrenador puede ser perceptible para el cliente y en el verdadero espíritu de "si insistes, me resistiré" lo invita a contar más historias sobre lo difícil que son las cosas. Después de todo, el entrenador no parece entender. Entonces, esto es lo que debe hacer cuando sienta que se está poniendo nervioso con la "charla sobre problemas" del cliente.

Deje de etiquetarlo como "charla sobre problemas"

Sé que "charla sobre problemas" es un término que utilizan los capacitadores y expertos centrados en soluciones cuando enseñan el enfoque. Es una forma abreviada útil para aprender a invitar a los clientes a que describan un cambio positivo en su lugar. No es un término útil cuando lleva al coach a desestimar al cliente. Entonces, en lugar de etiquetar la descripción de las dificultades de los clientes como "charla sobre problemas que se debe evitar", podríamos reformularla como "lo que el cliente ya sabe sobre lo que no quiere". Con esta actitud, el coach no está criticando al cliente (ni siquiera en sus pensamientos), sino que está experimentando que el cliente está tratando de ser útil.

Asociarse con el cliente

Si siente que tiene suficiente información sobre lo que el cliente no quiere, puede preguntarle si le gustaría comenzar a hablar sobre lo que quiere en su lugar. Podrías decir algo como: “Siento que tengo una buena visión de lo que estás tratando de evitar. ¿Te gustaría que exploremos lo que te gustaría en lugar de eso o hay algo más que sientes que necesitas decirme sobre el tema?”

Pregunta “¿qué en lugar de eso?”

“¿Qué en lugar de eso?” es una pregunta realmente mágica. Reconoce que las cosas son difíciles e invita a una descripción de un cambio positivo. Incluso si el cliente comienza a hablar sobre las circunstancias que pueden ser diferentes o lo que otras personas pueden estar haciendo de manera diferente para mejorar las cosas, siempre es más fácil invitar al cliente a hablar sobre lo que podría experimentar cuando hay un atisbo de un futuro positivo.

Pregunta sobre el cliente y lo que es importante para él

Supón que el cliente continúa hablando sobre lo que otras personas deberían estar haciendo en lugar de eso, puedes invitarlo a explorar lo que es importante sobre esto. Por lo general, selecciono las palabras importantes del cliente para hacer eso. Por ejemplo: “Mencionaste que realmente te gustaría que tu jefe apreciara más tu trabajo, ¿te gustaría pasar un tiempo explorando qué es importante para ti acerca de esta apreciación?” y luego sigue preguntando por cambios observables en el cliente: “Supón que tuvieras más apreciación, ¿qué diferencia haría? ¿Cómo lo notarías? ¿Cómo lo notarían otras personas?”

Solo entonces acuerden el objetivo de la sesión

Colaboren con el cliente para determinar qué es lo que el cliente quiere de la sesión. La mayoría de las veces, los clientes saben que no pueden cambiar a otras personas o que “quejarse” no los llevará más lejos. Los acuerdos de coaching pueden entonces variar desde: “¿Cómo me las arreglo?” hasta “¿Qué puedo cambiar?” o “¿Cómo cambio?” o incluso “¿Cómo influyo en los demás?” y “¿Cómo puedo obtener más de lo importante (por ejemplo, el aprecio) en mi vida?”.

Espero haberte dado algunas ideas sobre cómo invitar a los clientes a describir lo que quieren de manera respetuosa, de manera colaborativa, sin juzgarlos si participan en una “charla sobre problemas”. Si quieres hablar sobre cosas como estas, ver demostraciones breves, hablar sobre casos o aprender sobre nuestros cursos, ¿por qué no te unes a una de nuestras reuniones gratuitas y sesiones de intercambio?

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