¿No estás de acuerdo? Cuando los clientes quieren tu afirmación

A veces los clientes te cuentan historias: historias en las que se sintieron maltratados, en las que alguien hizo algo mal, en las que alguien se enojó con el cliente y ellos sienten que no se lo merecían. Las historias llevan en sí una petición de que estés de acuerdo con el cliente: Sí, la otra persona te trató mal; no, la otra persona no tenía motivos para enojarse, etc. El cliente quiere reafirmar su perspectiva y asegurarse de que estás de su lado.

Entiendo la necesidad de afirmación de los clientes, después de todo, todos sentimos a veces que nuestra perspectiva se ve cuestionada por el comportamiento de otras personas. Sin embargo, para el coach, esto puede crear una dificultad. Como coaches, queremos promover la autonomía del cliente. Nuestro objetivo es hacer que nuestros servicios sean superfluos para el cliente. Si nos convertimos en el "confidente", "amigo pagado" y principal fuente de afirmación y confirmación para el cliente, no tenemos mucho éxito en esa parte de nuestro trabajo.

Entonces, ¿cómo podemos responder a una situación así? Como siempre, la regla de oro del coaching es “depende”. Tengo dos experiencias como coach y como cliente que fueron muy positivas pero muy diferentes.

Hace años, estaba trabajando con un colega que me regañaba constantemente y comencé a sentirme bastante miserable con esta persona. Dudaba de la mayoría de las interacciones y estaba comenzando a sentirme inseguro. Conté algunas de las interacciones y mi coach me hizo preguntas como: “¿Hubo algo que hiciste que pudiera darle al colega la impresión de que eras (insertar la crítica)?”. Cuando pensé en lo que hice, no resultó en la identificación de nada que yo hubiera hecho, el coach estuvo de acuerdo conmigo en que probablemente no se trataba de nada que yo hubiera hecho. Aprendí que a veces las personas no responden a lo que estoy haciendo sino a sus propias interpretaciones de eso y que hay poco que yo pueda hacer para controlar eso.

La otra experiencia es cuando entrené a una ejecutiva cuyo jefe es muy diferente a ella. Ella comenzó a decirme lo que pensaba que el jefe estaba haciendo mal y cómo esto impactaba negativamente a su departamento. Ya habíamos estado entrenando durante bastante tiempo, así que me sentí segura de decir: “¿Sabes qué? Entiendo que esto es realmente difícil para ti, pero no estaría haciendo mi trabajo muy bien si te apoyara para que te centres en lo que tu jefe está haciendo mal. Estoy aquí para apoyarte y no prosperarás sin una relación razonable con tu jefe. Y como no podemos cambiarlo, podríamos centrarnos en lo que tú sí puedes cambiar. ¿Qué opinas?” Ella estuvo de acuerdo de inmediato y comenzamos a trabajar en estrategias de respuesta.

Dos respuestas muy diferentes que crearon un resultado positivo. ¿No te encanta la complejidad de las relaciones y las conversaciones? Si tuviera que extraer un "consejo" de estos ejemplos, esto es lo que diría:

- Si el cliente necesita desesperadamente apoyo emocional, se lo daría. Me compadecería un poco antes de intentar buscar cualquier agencia que pueda tener el cliente. Cualquier otra cosa me suena cruel. Después de todo, somos humanos, primero.

- Si el cliente se siente inseguro, quiere una "verificación de la realidad", es una buena idea analizar la situación y hacer preguntas al respecto y luego dejar que el cliente decida qué perspectiva quiere adoptar.

- Si se trata de que el cliente cuente una historia para "desahogarse", acortar la historia o invitar al cliente a centrarse en su capacidad de acción puede ser más productivo que estar de acuerdo con el desahogo.

- En cualquier caso, no evaluaría la necesidad del cliente de afirmación como algo negativo. Intentaría reconocerla e invitar al cliente a analizarla. Mi experiencia es que el reconocimiento es importante, de lo contrario, la mayoría de los clientes intentarán transmitir su punto de vista con más intensidad para ayudarlo a comprender lo difícil que es. Entonces, algo como: "Vaya, eso suena difícil, ¡entiendo cómo te afectaría esto!" y "¿Qué diferencia habría si estuviera de acuerdo contigo / afirmara tu perspectiva?" Tal vez el cliente responda: "Dejaría de dudar de mí mismo" y entonces podrías explorar formas de dejar de dudar (y qué hacer en su lugar) que no dependan del coach.

Este tema fue algo que discutimos en una de nuestras reuniones e intercambios gratuitos (un agradecimiento a Jo, quien lo organizó). Si quieres unirte a nosotros, aquí está el enlace:

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