Cómo resumir de forma concisa y útil
En la competencia básica 6 de la ICF, en el apartado “Escucha activa”, leemos: “Refleja o resume lo que el cliente ha comunicado para garantizar la claridad y la comprensión” y los marcadores del PCC explican: “El coach refleja o resume sucintamente lo que el cliente ha comunicado para garantizar la claridad y la comprensión del cliente”. Lo que me encanta de la explicación de los marcadores del PCC es que desplaza la atención de la comprensión del coach (que es casi irrelevante) a la comprensión del cliente. En la competencia básica 6 actualizada, hay mucho lenguaje sobre la comprensión del coach. En la definición tenemos “se centra en lo que el cliente está diciendo y no está diciendo para comprender plenamente lo que se está comunicando” y en el punto 5 tenemos “para determinar el significado completo de lo que se está comunicando”.
Como si existiera la posibilidad de “comprender” a cualquiera. La comunicación se trata de hacer cosas juntos y no de transferir información (imhco – en mi humilde comprensión constructivista). Como ya se ha dicho, resumir NO consiste en comprobar que lo has entendido bien, sino en destacar fragmentos de lo que el cliente le estaba diciendo para que pueda oír partes importantes que podrían perderse en el acto de hablar. Rescatar lo hablado de lo hablado... vale, no rescatar, sino ofrecer lo que has oído como importante para que el cliente lo escoja y lo explique.
¿Cómo se hace?
Practiquemos. En el siguiente texto, subraya o marca todas las palabras que elegirías para una oferta al cliente. Las palabras que son importantes, significativas, tienen que ver con la agencia del cliente, lo que le importa al cliente, lo que el cliente ya sabe, etc. Pondré una imagen debajo del texto, así que no te desplaces hacia abajo si no quieres mis ideas de lo que captaría antes de que hagas el ejercicio.
Cliente: Me estoy dando cuenta de algo. Creo que... Es muy raro. Soy muy impaciente cuando se trata de hacer cosas para mi negocio. Solo quiero que se hagan y por eso las hago, y siempre hay 1.017 ideas nuevas que puedo proponer y, literalmente, hasta tengo que evitar hacerlas porque digo que no. Puede ser que siempre subestimes o sobreestimes lo que puedes hacer en una semana y subestimes lo que puedes hacer en un año. Creo que mi impaciencia está en colisión con mi deseo de disfrutar la vida también y hacer las cosas importantes. De alguna manera, están en una batalla.
Ahora te toca a ti: ¿qué elegirías? No te desplaces hacia abajo. Aquí tienes una bonita imagen de un gato para ahorrar espacio:
Esto es lo que destacaría en mi resumen:
Cliente: Me acabo de dar cuentade algo. Creo que es muy raro. Soy muy impaciente cuando se trata de hacer cosas para mi negocio. Solo quiero que se hagan y por eso las hago, pero siempre hay 1017 ideas nuevas que puedo proponer y hasta tengo que evitar hacerlas porque digo que no. Puede ser que siempre subestimes o sobreestimes lo que puedes hacer en una semana y subestimes lo que puedes hacer en un año. Creo que mi impaciencia está en conflicto con mi deseo de disfrutar la vida y hacer las cosas importantes. De alguna manera, están en una batalla.
Y esta es la razón:
El cliente se está "dando cuenta de algo": lo captaría porque las percepciones del cliente a menudo se olvidan cuando no las recopilas durante una sesión.
La comprensión es "extraña": no estoy seguro de si realmente lo captaría, pero hay un misterio, algo extraño asociado a la percepción y que podría ser interesante para el cliente explorar: ¿está bien que sea extraño? ¿No debería ser extraño?
El cliente está impaciente por hacer las cosas: esta autodescripción parece importante: ¿el cliente quiere la impaciencia o no?
El cliente tiene 1017 ideas nuevas: esto parece algo que al cliente le gusta de sí mismo.
El cliente tiene que evitar implementarlas: aquí, podemos ver cierta capacidad de acción.
El cliente enmarca su impaciencia, queriendo disfrutar de la vida y hacer las cosas importantes como si estuviera en una batalla: esta es una metáfora poderosa: ¿es esta la metáfora que quiere? ¿Hay otras opciones para ver la situación que serían más útiles?
Entonces, mi resumen (espero que conciso) podría ser: "Es extraño: tienes muchas ideas nuevas y también estás impaciente por hacer las cosas para tu negocio y, por lo tanto, no implementas las nuevas ideas. Es como si tu impaciencia y tu deseo de disfrutar de la vida y hacer las cosas importantes estuvieran en una batalla. Me pregunto si te gustaría que su relación fuera una "batalla" o si hay otra relación que podría ser mejor".
Asiste a nuestras reuniones semanales gratuitas si quieres explorar más sobre este tipo de temas de coaching:
