¡No colonices los pensamientos de tus clientes!
Vale, puede que esto sea demasiado duro y tal vez me esté despotricando un poco, así que si te apetece más ver prados y campos verdes, quizá quieras dejar de leer. Pero si quieres seguir...
...hace poco volví a leer la vieja visión del enfoque en las soluciones. «El cliente es el experto en su vida, nosotros somos expertos en el proceso». Esto se planteó con bastante vehemencia, como si ignorar la dirección de pensamiento del cliente fuera algo bueno. Y estoy de acuerdo y en desacuerdo.
En qué estoy de acuerdo:
Como coaches, somos los expertos en buenas conversaciones. Tendemos a saber dónde hay buenos lugares a los que mirar cuando alguien está estancado o quiere avanzar, desarrollar su potencial. También hemos estado en muchas conversaciones y, por tanto, también sabemos qué vías de pensamiento tienden a ser más o menos útiles. Nuestra experiencia en mantener conversaciones útiles es valiosa: es por lo que los clientes nos pagan.
En qué no estoy de acuerdo:
Cuando “nuestro proceso” (cualquiera sea el modelo que estemos siguiendo) reemplaza la conversación vivida entre iguales como principio rector de nuestra conversación, parece que tenemos “razón” sobre la dirección que tomarán nuestros pensamientos y que el cliente está equivocado en la dirección de su pensamiento. Estamos tratando de empujar al cliente hacia nuestra estructura, seducirlo y manipularlo para que piense de maneras que consideramos útiles. Para mí, esto se siente como colonizar los pensamientos de nuestros clientes. En lugar de observar con atención, interactuar genuinamente y co-construir el camino de la conversación, empujamos a los clientes hacia nuestras casillas.
Y como si no te dieras cuenta, no me gusta esto. También solía pensar que los clientes no saben cómo estructurar sus pensamientos y que mi principal contribución a la conversación es mi modelo; mi experiencia actual me dice otra cosa.
Tengo algunas metáforas para lo que quiero decir con esta diferencia:
- mantener la conversación con ligereza, como si estuviera en la punta de mis dedos, en lugar de con un agarre de hierro
- colaborar con mi cliente en cómo fluye la conversación
- ser un observador participante, como un antropólogo
- demorar con intención
- que el cliente esté en el centro de la conversación y yo descentrado pero completamente presente
Lo que se muestra en la conversación es que estoy invitando al cliente cuando creo que un cambio de dirección podría ser útil (por ejemplo, "¿le gustaría pensar en ... "), que estoy elaborando mis preguntas a partir del material que trae el cliente, que soy vacilante en lo que digo. Lamento no poder describir esto con más claridad. Nota para mí: ¡mira tus transcripciones, Kirsten!
Si quieres experimentar, experimentar o conversar sobre cosas como esta, aprender sobre nuestras clases o simplemente pasar el rato con nosotros, ven a nuestras reuniones e intercambios de coaching gratuitos:
