Parfois, les clients vous racontent des histoires : des histoires où ils se sont sentis mal traités, où quelqu'un a fait quelque chose de mal, où quelqu'un s'est fâché contre le client et ils ont l'impression de ne pas mériter cette contrariété. Ces histoires contiennent une demande d'être d'accord avec le client : oui, l'autre personne vous a mal traité ; non, l'autre personne n'avait aucune raison de s'énerver, etc. Le client veut réaffirmer son point de vue et s'assurer que vous êtes de son côté.

Je comprends le besoin d'affirmation des clients, après tout, nous avons tous parfois l'impression que notre point de vue est remis en cause par le comportement des autres. Cependant, pour le coach, cela peut créer une difficulté. En tant que coachs, nous voulons promouvoir l'autonomie du client. Nous cherchons à rendre nos services superflus pour le client. Si nous devenons le « confident », l'« ami rémunéré » et la principale source d'affirmation et de confirmation pour le client, nous ne réussissons pas vraiment dans cette partie de notre travail.

Alors comment pouvons-nous réagir à une telle situation ? Comme toujours, la règle d’or du coaching est « ça dépend ». J’ai deux expériences en tant que coach et en tant que client qui ont été très positives mais assez différentes.

Il y a des années, je travaillais avec un collègue qui me réprimandait constamment, et j’ai commencé à me sentir assez misérable en sa présence. Je doutais de la plupart des interactions et commençais à me sentir en insécurité. J’ai raconté certaines de ces interactions et mon coach m’a posé des questions comme : « Y a-t-il quelque chose que vous avez fait qui pourrait donner à votre collègue l’impression que vous étiez (insérer la critique) ? » Lorsque le fait de réfléchir à ce que j’avais fait n’a pas abouti à l’identification de ce que j’avais fait, le coach a convenu avec moi que cela n’avait probablement rien à voir avec ce que j’avais fait. J’ai appris que parfois les gens ne réagissent pas à ce que je fais mais à leurs propres interprétations de cela et que je ne peux pas faire grand-chose pour contrôler cela.

L’autre expérience est celle où j’ai coaché une cadre dont le patron est très différent d’elle. Elle a commencé à me dire ce qu’elle pensait que le patron faisait de mal et comment cela avait un impact négatif sur son service. Nous avions déjà fait du coaching pendant un certain temps, alors je me suis sentie en sécurité pour dire : « Vous savez quoi, je comprends que cela soit vraiment difficile pour vous, mais je ne ferais pas très bien mon travail si je vous aidais à vous concentrer sur ce que votre patron fait de mal. Je suis là pour vous soutenir et vous ne vous épanouirez pas sans une relation raisonnable avec votre patron. Et comme nous ne pouvons pas le changer, nous pourrions nous concentrer sur ce que vous pouvez changer. Qu'en pensez-vous ? » Elle a accepté immédiatement et nous avons commencé à travailler sur des stratégies de réponse. Deux réponses très différentes qui ont créé un résultat positif – n'aimez-vous pas simplement la complexité des relations et des conversations. Si je devais extraire des « conseils » de ces exemples, voici ce que je dirais : - Si le client a désespérément besoin d'un soutien émotionnel, je le lui donnerais. Je compatirais un peu avant d'essayer de regarder n'importe quelle agence que le client pourrait avoir. Tout le reste me semble cruel. Après tout, nous sommes d’abord des êtres humains.

- Si le client se sent en insécurité, veut un « retour à la réalité », c’est une bonne idée d’examiner la situation et de poser des questions à ce sujet, puis de laisser le client décider du point de vue qu’il souhaite adopter.

- S’il s’agit pour le client de raconter une histoire pour « se défouler », raccourcir l’histoire ou inviter le client à se concentrer sur son pouvoir d’action peut être plus productif que d’accepter la défoulement.

- Dans tous les cas, je n’évaluerais pas le besoin d’affirmation du client comme négatif. J’essaierais de le reconnaître et d’inviter le client à l’examiner. Mon expérience est que la reconnaissance est importante, sinon la plupart des clients essaieront de faire passer leur point de vue plus intensément pour vous aider à comprendre à quel point c’est difficile. Donc quelque chose comme : « Wow, ça a l’air difficile, je comprends l’impact que cela pourrait avoir sur vous ! » et « Quelle différence cela ferait-il si j’étais d’accord avec vous / si j’affirmais votre point de vue ? » Peut-être que le client répond : « J'arrêterais de me remettre en question » et vous pourriez alors explorer des moyens d'arrêter de me remettre en question (et ce qu'il faut faire à la place) qui ne dépendent pas du coach.

Ce sujet est quelque chose dont nous avons discuté lors de l'une de nos rencontres et échanges gratuits (merci à Jo qui l'a apporté). Si vous souhaitez nous rejoindre, voici le lien :

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