Nu ești de acord? Când clienții doresc afirmația ta

Uneori, clienții vă spun povești: povești în care s-au simțit tratați prost, în care cineva a făcut ceva greșit, în care cineva s-a supărat pe client și simt că nu merită supărarea. Poveștile poartă în ele o cerere de a fi de acord cu clientul: Da, cealaltă persoană te-a tratat rău; nu, cealaltă persoană nu a avut niciun motiv să se supere etc. Clientul vrea să-și reafirme perspectiva și să se asigure că ești de partea lor.

Înțeleg nevoia clienților de afirmare, la urma urmei, toți ne simțim uneori perspectiva contestată de comportamentul altora. Cu toate acestea, pentru antrenor, acest lucru poate crea o dificultate. În calitate de coach, dorim să promovăm autonomia clientului. Ne propunem să facem serviciile noastre superflue pentru client. Dacă devenim „confidentul”, „prietenul plătit” și principala sursă de afirmare și confirmare pentru client, nu avem cu adevărat succes la acea parte a joburilor noastre.

Așadar, cum putem răspunde la o astfel de situație? Ca întotdeauna, regula de aur a coaching-ului este „depinde”. Am două experiențe ca antrenor și ca client care au fost foarte pozitive, dar destul de diferite.

Cu ani în urmă, lucram cu un coleg care mă certa în mod constant și am început să mă simt destul de nefericit în preajma această persoană. Bănuiam că majoritatea interacțiunilor și începeam să mă simt nesigur. Am povestit câteva dintre interacțiuni și antrenorul meu a pus întrebări de genul: „Ați făcut ceva care i-ar putea da colegului impresia că sunteți (introduceți critica)?” Când m-am gândit la ceea ce am făcut, nu a avut ca rezultat identificarea a ceea ce am făcut, antrenorul a fost de acord cu mine că, probabil, nu a fost vorba despre nimic din ce am făcut. Am învățat că uneori oamenii nu răspund la ceea ce fac, ci la propriile lor interpretări despre asta și că nu pot face nimic pentru a controla asta.

Cealaltă experiență este că eu antrenez un director al cărui șef este foarte diferit de ea. Ea a început să-mi spună ce credea că a făcut greșit șeful și cum i-a afectat acest lucru în mod negativ departamentul. Ne-am antrenat deja de ceva vreme, așa că m-am simțit în siguranță să spun: „Știi ce – înțeleg că al lui este cu adevărat dificil pentru tine, dar nu mi-aș face treaba prea bine dacă te-aș sprijini să te concentrezi asupra a ceea ce seful face gresit. Sunt aici să te susțin și nu vei prospera fără o relație rezonabilă cu șeful tău. Și din moment ce nu-l putem schimba, s-ar putea să ne concentrăm pe ceea ce poți schimba tu. Ce crezi?" Ea a fost de acord imediat și am început să lucrăm la strategii de răspuns.

Două răspunsuri foarte diferite care au creat un rezultat pozitiv – nu vă place pur și simplu complexitatea relațiilor și a conversațiilor. Dacă ar fi să extrag „sfaturi” din aceste exemple, iată ce aș spune

:

- Dacă clientul are nevoie disperată de sprijin emoțional , l-as da. Mi-aș face puțină compasiune înainte de a încerca să mă uit la orice agenție pe care o poate avea clientul. Orice altceva mi se pare crud. La urma urmei, suntem oameni, în primul rând.

- Dacă clientul se simte nesigur, dorește o „verificare a realității”, este o idee bună să te uiți la situație și să pui întrebări despre ea și apoi lăsați clientul să decidă ce perspectivă dorește să ia.

- Dacă este vorba despre clientul care spune o poveste pentru a „evaza”, scurtând povestea sau invitând clientul să se concentreze asupra agenției sale ar putea fi mai productiv decât a fi de acord cu aerisirea.

- În orice caz, nu aș evalua nevoia clientului de afirmare ca fiind negativă. Aș încerca să recunosc și să invit clientul să se uite la el. Experiența mea este că recunoașterea este importantă, altfel majoritatea clienților vor încerca să-și spună mai intens punctul de vedere pentru a vă ajuta să înțelegeți cât de dificil este. Deci ceva de genul: „Uau, sună greu, înțeleg cum te-ar afecta asta!” și „Ce diferență ar fi dacă aș fi de acord cu tine/ți-aș afirma perspectiva?” Poate, clientul răspunde: „Aș înceta să mă mai ghicesc” și ai putea apoi să explorezi modalități de a opri a doua ghicire (și ce să faci în schimb) care nu depind de antrenor.

Acest subiect a fost ceva despre care am discutat într-una dintre întâlnirile și schimburile noastre gratuite (strigă-i lui Jo care l-a adus). Dacă vrei să ni te alături, iată linkul:

‍