Können Sie zuhören, was der Kunde nicht sagt?
Können Sie wirklich zuhören, was der Klient nicht sagt? Ich habe eine schnelle Google-Suche nach „Zuhören, was nicht gesagt wird“ durchgeführt und eine enorme Menge an Blog-Posts von Kommunikationsberatern, Coaches und anderen Leuten aus dem Bereich der menschlichen Entwicklung gefunden. Auch die International Coaching Federation scheint zu glauben, dass es für einen Coach wichtig ist, zuzuhören, was der Klient nicht sagt. In den aktualisierten Kernkompetenzen lesen wir:
Hört aktiv zu: konzentriert sich darauf, was der Klient sagt und was nicht, um vollständig zu verstehen, was im Kontext der Klientensysteme kommuniziert wird, und um den Selbstausdruck des Klienten zu unterstützen.
Ich habe mit diesen Aussagen ein paar Bedenken:
Erstens glaube ich wirklich nicht, dass wir zuhören, um zu verstehen. Steve de Shazer pflegte zu sagen: „Es ist unmöglich zu verstehen, es gibt nur mehr oder weniger nützliche Missverständnisse.“ (Quelle: meine Erinnerung an ihn in Workshops). Er spielte damit auf die Tatsache an, dass wir nie wirklich vollständig verstehen können, was ein anderer Mensch sagt. Das ganze Konzept der Kommunikation als Informationsübertragung ist beim Coaching nicht sehr hilfreich, insbesondere wenn es darum geht, den Klienten richtig zu verstehen. Es geht vielmehr darum, einen explorativen Raum zu schaffen, in dem Coaching-Kunde und Coach gemeinsam eine bevorzugte Realität für den Klienten schaffen können.
Zweitens öffnet das „Zuhören auf das, was nicht gesagt wird“ die Tür dafür, dass die Coaches ihre Interpretationen und Wahrnehmungen der Situation des Klienten als bedeutender und „wahrer“ betrachten als die Wahrnehmungen und Interpretationen des Klienten. Wie kann der Coach wissen, was nicht gesagt wird, ohne Annahmen darüber zu treffen, was hätte gesagt werden sollen? Diese Annahmen müssen nicht korrekt sein. Ein Beispiel, das mir in den Sinn kommt, ist ein Klient, der darüber spricht, was er tun sollte und tun müsste. Ein Coach, der „auf das zuhört, was nicht gesagt wird“, könnte annehmen, dass der Klient eher darüber sprechen muss, was er gerne tun würde, als darüber, was er tun sollte. Der Coach könnte etwa sagen: „Sie sprechen in Begriffen von ‚sollten‘. Was möchten Sie tun?“ Der Coach fordert den Klienten damit auf, zu erkunden, was der Klient tun möchte. Diese Frage geht jedoch auf eine Annahme des Coaches zurück. Es ist unbestreitbar, dass es dem Klienten helfen könnte, darüber nachzudenken, was der Klient tun möchte. Dieser Impuls des Coaches beruht jedoch auf den Annahmen des Coaches und entspringt nicht einem Geist der Partnerschaft und der Überlassung des Klienten an die Entscheidung, ob dies ein wertvolles Thema ist, das es zu erkunden gilt.
Was können wir also dieser Kernkompetenz und ihrer Definition beimessen? Die Coaches, die diese Definition verfasst haben, hatten wahrscheinlich etwas Nützliches im Sinn. Wenn ich versuche, die Texte von Verbänden wie der International Coaching Federation und dem European Council for Coaching and Mentoring zu übersetzen, stelle ich mir normalerweise vor, ich wäre in der Situation, die sie beschreiben. Ich übersetze die Abstraktion in die Situation, in der sie auftreten könnte.
Stellen wir uns einen Coach vor, der einem Klienten zuhört – der Klient spricht vielleicht viel darüber, was der Klient nicht will oder was dem Klienten in seinem Leben fehlt. Wenn der Coach nur zuhört, was der Klient sagt, ohne zu bemerken, was der Klient nicht sagt, würde das Coachinggespräch zu einem riesigen Gejammer werden. Das ist wahrscheinlich nicht hilfreich für den Klienten und nicht sehr unterhaltsam für den Coach. In diesem Fall kann ich „auf das Ungesagte hören“ verstehen. In der Erzählpraxis nennt man das „auf das Abwesende, aber Implizite hören“. Der Coach könnte etwas sagen wie: „Sie scheinen sich wirklich darüber im Klaren zu sein, was Sie nicht wollen. Was sagt das über das aus, was Sie wollen?“ oder partnerschaftlicher: „Möchten Sie stattdessen herausfinden, was Sie wollen?“ Ich erinnere mich, ein Video von Michael White gesehen zu haben, in dem ich etwas sage wie: „Danke, dass Sie mir die Situation so klar erklärt haben! Möchten Sie das noch etwas näher erläutern oder darf ich Ihnen ein paar Fragen dazu stellen, was Sie bevorzugen?“
Ich bevorzuge die Sprache des „abwesenden, aber impliziten“ gegenüber der Sprache des „was der Klient nicht sagt“. Der Text dessen, was der Klient sagt, impliziert etwas für den Coach. Das bedeutet nicht, dass an dem, was impliziert wird, etwas Wahres ist. Es bedeutet nur, dass es aus der Sicht des Coaches eine Implikation sein kann, die der Coach mit dem Klienten abklären kann. Ich möchte das Kind nicht mit dem Bade ausschütten und einfach sagen, dass die Sprache der Kernkompetenz keinen Sinn ergibt. Ich denke, sie ergibt Sinn, wenn wir sie mit Vorsicht genießen. Wenn Sie Kommunikation als gemeinsames Schaffen begreifen, wird viel klarer, dass beide Personen für das Gespräch wichtig sind: Ihre Erfahrungen, ihre Hintergründe, die Erinnerungen an alle Gespräche, die sie zuvor geführt haben, beeinflussen das Gespräch. Aus diesem Grund kann es auch nie „ein Verständnis“ geben. Natürlich wird für beide Personen immer alles ein wenig anders sein – und dieser Unterschied kann kreativ genutzt werden. Diese „Missverständnisse“ können bei der gemeinsamen Schaffung bevorzugter Realitäten für den Klienten hilfreich sein.
Wenn Sie philosophische Diskussionen wie diese führen, Ihr aktives Zuhören üben oder einfach mit einer Gruppe cooler, gleichgesinnter Coaches abhängen möchten, nehmen Sie bitte an unserem kostenlosen Treffen und Austausch teil.
