Dale Carnegie, le père de tous les livres de développement personnel et conférenciers motivateurs, a utilisé le terme « sandwich de critiques » pour aider les gens à structurer leurs commentaires sur un comportement indésirable, autrement dit « commentaires constructifs », « commentaires négatifs » ou simplement « critiques ». Dans « Comment se faire des amis et influencer les gens », il écrit : « Commencer par des éloges, c’est comme le dentiste qui commence son travail avec de la novocaïne. Le patient subit toujours un forage, mais la novocaïne tue la douleur. »

La structure est la suivante :

Commencez par des éloges : « La façon dont vous avez organisé votre présentation est vraiment impressionnante. Je peux suivre très facilement. » C’est le « pain supérieur » du sandwich.

Suivez par des critiques : « Ce que vous disiez, le contenu, est en fait faux. Je pense que vous devriez faire des recherches plus approfondies à ce sujet. » C’est « la viande » ou « le seitan » ou « l’avocat » de votre critique.

Terminez par des éloges : « La petite fleur sur la dernière diapositive est super ! » Voici le « petit pain du bas » du sandwich.

Börk. Pas appétissant pour moi. Voici pourquoi je n'aime pas ça :

Cela semble stratégique, malhonnête et condescendant

La triple structure et le mélange de messages positifs et négatifs me laissent perplexe : suis-je félicité, critiqué — de quoi s'agit-il ? De plus, la structure donne l'impression que quelqu'un veut m'influencer ou m'inciter à aller dans une certaine direction plutôt que de simplement partager son observation. C'est peut-être dû à mon éducation germanique, mais je pense que je peux gérer quelqu'un qui me dit directement s'il préfère que je fasse quelque chose de différent. Pas de problème, je SAIS que c'est son point de vue et non « la vérité ».

Cela crée de la méfiance à l'égard des éloges

Si on en abuse (et pour moi, personnellement, abuser signifie utilisé une fois 🙂)

), le sandwich de rétroaction peut amener les gens à se méfier des éloges. Quelqu'un dit quelque chose de positif à mon sujet : il doit y avoir une critique cachée qui se cache quelque part dans un coin. Au lieu d'apprécier les compliments bien intentionnés, les gens commencent à se demander ce qui ne va pas. Ce n'est pas une bonne chose sur le lieu de travail, ce n'est pas une bonne chose dans votre vie. Il m'a fallu beaucoup de temps pour être vraiment capable d'être heureux que quelqu'un me félicite et de voir cela comme une façon de communiquer. Un régime de sandwichs de feedback a probablement contribué à cela.

Alors, que faire à la place ?

Évidemment, cela dépend du contexte, de la culture, de la maturité des personnes impliquées, etc., donc je ne peux pas vous donner de conseils sur ce qu'il faut faire dans chaque situation. Cependant, il y a certaines considérations et questions que vous pouvez vous poser avant de demander à quelqu’un de faire quelque chose de différent qui pourraient être utiles :

• Comment pouvez-vous vous assurer que la personne sent que vous l’appréciez en tant que personne et que vous essayez de lui être utile et de vous connecter avec elle plutôt que de vous déconnecter et de vous placer au-dessus d’elle ?
• Comment pouvez-vous être clair sur ce que vous aimeriez changer et pourquoi c’est important pour vous ?
• Comment pouvez-vous rester ouvert au dialogue et à la « négociation » ?
• Comment pouvez-vous parvenir à un accord sur la voie à suivre et comment pouvez-vous y donner suite ?
• Comment les deux parties peuvent-elles quitter la situation avec un lien et une appréciation renforcés l’un de l’autre ?

Voici deux exemples très différents. Français Commençons avec deux coachs (superviseur et coach, peut-être) :

Tanja : « Bonjour Monika, as-tu une minute ? J'aimerais partager une observation sur ta dernière séance de coaching avec Karla. »

Monika : « Bien sûr, je suis pressée en ce moment, mais peut-être dans 30 minutes ? Je suis contente que tu me fasses savoir de quoi nous parlons. »

Tanja : « Pas de problème. »

Une demi-heure plus tard

Tanja : « Merci, Monika. Tu sais, je veux juste partager mon observation, ce n'est en aucun cas « la vérité » ou une critique. Juste ce que j'ai perçu. Est-ce que ça te convient que je le partage ? »

Monika : « Oui, s'il te plaît, je suis très curieuse. »

Tanja : « J'ai entendu que Karla parlait de ses difficultés à s'accepter et son ton de voix était plutôt doux. Sur l'enregistrement, je t'ai entendu rire à ce moment-là. Français : Je me demandais de quoi ça parlait ? »

Monika : « Oh, c'est juste quelque chose que je connais très bien par moi-même, alors j'ai ri parce que ça m'a tellement plu. »

Tanja : « Ah, ok. Pour Karla, ça a peut-être semblé un peu comme un décalage ? Alors je me demandais comment tu le voyais ? »

Monika : « Merci ! C'est vraiment intéressant. Je vais vérifier si je fais ça plus souvent. Je ne veux pas donner l'impression de rire de mes clients ! »

Tanja : « J'en suis sûre ! Merci d'être si ouverte ! »

Monika : « Merci pour ton retour ! »

Et peut-être un autre exemple dans le contexte des adolescents :

Klaus : « Hé mec, arrête ça ! »

Franz : « Quoi ? »

Klaus : « Ne mâche pas ton chewing-gum aussi fort. Cela me dégoûte. »

Franz : « Ok, ok. Ne le prenez pas mal. Bien sûr. »

Je pense que la « structure » ou le « plan » ou quoi que ce soit d’autre ne rend pas le feedback utile et l’établissement de relations, mais plutôt la réflexion (ou l’intuition) sur les questions ci-dessus.

Si vous souhaitez réfléchir davantage à ces questions ou découvrir qui nous sommes, venez à notre rencontre hebdomadaire gratuite et à nos échanges :

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